Online-Hilfe der Banken ist schlecht

62 Prozent der Banken investieren in den Vertrieb ihrer Produkte über das Internet. Doch bisher haben die Kreditinstitute das schnelle Onlinemedium nicht im Griff: Durchschnittlich zwei Tage müssen Kunden auf eine hilfreiche Beantwortung ihrer E-Mail-Anfragen warten – genauso lange, wie die Post für den Transport der Nachrichten gebraucht hätte. Jede siebte Anfrage bleibt sogar komplett unbeachtet. Zu diesem Ergebnis kommt die aktuelle E-Mail-Response-Analyse „E-Mail-Kundenservice Kreditinstitute 2005“ der novomind AG und M&Oh Research Services. Die Tester baten beispielsweise um Auskunft zu Kreditangeboten, Geldanlagen, Datenschutz oder aktuellen Zinssätzen.

Banken sind von den E-Mails ihrer Kundschaft überfordert. Die Folge: Die Kreditinstitute verärgern potenzielle Kunden mit langsamen und schlechten Antworten. Nur die Hälfte aller Probleme wurde von den Kreditinstituten gelöst. Besonders Sparkassen taten sich im Test schwer: Die Angestellten beantworteten hier nur 43 Prozent aller Fragen. Dies taten sie im Vergleich zu allen anderen Banken auch am schlechtesten. Von 100 Punkten, die die Tester insgesamt für die Qualität der Informationen vergaben, erhielten die E-Mails der Sparkassen nur 37 Punkte – vier Punkte weniger als der Branchendurchschnitt.

Drei von zehn Banken verweigerten sogar die Beantwortung der Fragen per E-Mail. Stattdessen verwiesen 24 Prozent der Kreditinstitute ihre Kunden auf einen anderen Kommunikationskanal. Besonders Banken leiten Kunden gern an die nächste Filiale weiter. Mit 14 Prozent trat dieser Fall bei Privatbanken am häufigsten auf. Die Dresdner Bank schickte 60 Prozent ihrer Kunden in die Filiale, anstatt per E- Mail zu helfen.

Dabei vernachlässigen die Kreditinstitute besonders die Online- Betreuung von für sie attraktiven Kunden. Anfragen zu Anlagen und Finanzierung wurden per E-Mail am schlechtesten beantwortet. So wurden Senioren, die einen Kredit von 25.000 Euro aufnehmen wollten, am schlechtesten beraten. Die Tester vergaben hier im Durchschnitt 25 Punkte für die Qualität der Antworten. Stattdessen konzentrierten sich die Kundenbetreuer auf Anfragen nach unattraktiven Produkten. Mit 56 Qualitätspunkten wurden Anfragen von Kunden, die 25 Euro im Monat anlegen wollten, am besten beantwortet.

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