81 Prozent wollen Bank wechseln

Die Loyalität von Kunden zu ihrer Bank sinkt weiter. Eine internationale Studie zum Thema Kundenloyalität im Retailbanking ergab, dass 81 Prozent der Befragten einen Wechsel der Bank erwägen. Deloitte, eine Prüfungs- und Beratungsgesellschaft, befragte hierzu 26 internationale Großbanken, 1000 Privatkunden sowie 4600 interne Mitarbeiter.

In der Anbahnungsphase einer Kundenbeziehung ist insbesondere der Bequemlichkeitsfaktor wichtig. Wesentlich ist hier auch der bequeme Wechsel der Bank Zudem bezeichnen 46 Prozent der Privatbankkunden den Standort der Bankfiliale als wesentliches Entscheidungskriterium für deren Wahl - trotz der steigenden Attraktivität des Internets. Produktangebot, personalisierte Kundenbeziehung, Preise oder Reputation der Bank sind beim Aufbau der Kundenbeziehung eher nachrangig. Ein gutes Dienstleistungsangebot kann aber zur Differenzierung nutzen und helfen, bestehende Kundenbeziehungen zu stabilisieren.

Wie man das Bequemlichkeitsbedürfnis der Bankkunden nutzen kann, zeigt beispielsweise der Erfolg der ING-Diba. Der Wechsel ist hier anfangs nur eine Ergänzung und daher entsprechend einfach. Später wird mit neuen Produktangeboten ein dauerhafter Wechsel mehr und mehr forciert. Der Kunde muss dabei nie wirklich alle notwendigen Schritte für einen endgültigen Wechsel unternehmen. Die ursprüngliche Erstbankbeziehung geht so nach und nach zurück. Der Bequemlichkeitsfaktors bewirkt aber auch, dass 28 Prozent der Kunden trotz großer Unzufriedenheit ihre Bankverbindung beibehalten.

Über den Fortbestand einer Kundenbeziehung entscheidet letztlich eine personalisierte Kundenbetreuung. Weiter sind komfortable Öffnungszeiten und eine zügige Bearbeitung der Kundenanfragen wichtig. Die Öffnungszeiten schnitten bei deren Bewertung am schlechtesten ab. Vor allem Kunden unter 35 und berufstätigen Frauen sind erweiterte Öffnungszeiten sehr wichtig.

Die Studie ergab weiter, dass die Faktoren Vertraulichkeit und Datenschutz am wichtigsten (86 Prozent) für die Bankkunden sind. Zufrieden sind mit den Preisen jedoch nur 37 Prozent der Kunden. Dies ist Folge der fehlenden Kostentransparenz, da sich viele Kunden die tatsächlichen Kosten nicht erklären können.

Um Kunden langfristig an die Bank zu binden empfiehlt Deloitte den Instituten, das bestehende Angebot bezüglich Bequemlichkeit, persönlichem Nutzen und Dienstleistungsangebot für den Kunden zu überprüfen. Das Angebot darf nicht beliebig austauschbar sein. Der Aufbau einer klaren und kundenzentrierten Strategie ist ebenfalls empfehlenswert. Die Strategie sollte durch eine effiziente und effektive IT-Infrastruktur unterstützt werden.

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