Banken haben Nachholbedarf bei Beratung und Service

Die Kommunikation zwischen Bank und Kunde ist ausbaufähig. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Rahmen einer Studie die verschiedenen Kommunikationswege zwischen Kunde und Bank unter die Lupe genommen hat. Insgesamt wertete das Institut rund 430 Interessentenkontakte aus. Untersucht wurden zwölf Filialbanken, die sechs größten überregionalen Banken sowie die jeweils größten Sparkassen und Genossenschaftsbanken in den Städten Berlin, Hamburg und München. Gesamtsieger des Tests wurde die Deutsche Bank.

Die Kreditinstitute wurden anhand ausgewählter Testkriterien vielschichtig überprüft. Können Kunden zum Beispiel ein Depot telefonisch eröffnen oder eine Wertpapierorder per Fax aufgeben? Welche Angebote stehen im Selbstbedienungsbereich zur Verfügung? Insgesamt wurden sieben Kommunikationskanäle, sieben Produktgruppen und unterschiedlichste Kundenanliegen untersucht. Zusätzlich stellte das Institut die Banken hinsichtlich ihrer Servicequalität bei der Beratung in der Filiale, bei Telefongesprächen und bei E-Mail-Anfragen sowie bei einem Versandtest auf die Probe. Exemplarisch wurde dabei der beratungsintensive Anlage- und Wertpapierbereich beleuchtet.

Der Testsieger Deutsche Bank punktete laut den Service-Prüfern mit der besten Erreichbarkeit, dem umfassendsten Selbstbedienungsbereich und dem besten Wertpapierangebot. Der Testsieger konnte außerdem bei den verdeckten Service-Tests, wo Kompetenz und Freundlichkeit bei der Beratung untersucht wurden, punkten. Auf den weiteren Plätzen folgen die Hamburger Sparkasse und die Sparda Bank Hamburg.

Ein Hauptkritikpunkt war die fehlende Beschwerdemöglichkeit bei den meisten Banken. Nur drei der zwölf geprüften Institute fordern auf der Internetseite dazu auf, Kritik oder Anregungen über alle vier Kanäle - Telefon, E-Mail, Fax und auf dem Postweg - zu äußern. "Die Branche verschließt sich einer offenen und konstruktiven Kommunikation mit seinen kritischen Kunden - hier werden Chancen verspielt" berichtet Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Auch bei der Erreichbarkeit der Institute wurden der Studie zufolge Verbesserungspotenziale offenbar: Die wenigsten Banken öffnen am Samstag ihre Pforten, nur zwei sind jederzeit für Ihre Kunden telefonisch erreichbar. "Bei den Service-Tests zeigt sich, dass nur die drei Top-Institute bei allen Kommunikationswegen überzeugen - die gesamte Branche hat da noch einiges aufzuholen", erläutert Markus Hamer.

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