Studie: Direktbanken bieten guten Service

Gerade in Zeiten der Finanzkrise ist Service bei Banken besonders wichtig, um die Kunden bei Laune zu halten. Wie es um den Service bei Direktbanken bestellt ist, hat das Deutsche Institut für Service-Qualität im Auftrag der "Wirtschaftswoche" versucht herauszufinden.

Der Untersuchung zufolge sind Deutsche Kreditbank (DKB), Cortal Consors und comdirect bank insgesamt top. Die Postbank überzeugte als bester Online-Broker. Beim Service landete ING-DiBa ganz vorn. Die Konditionen sind bei der netbank wohl die besten.

Konditionen für Geldanlage untersucht

Untersucht wurden neben dem Service unter anderem die Online-Konditionen (Zahlungsverkehr, Brokerage, verzinsliche Anlageprodukte und Kredite). In die Service-Bewertung flossen die Qualität der telefonischen Hotlines und der E-Mail-Beantwortung sowie die Analyse der Internetseiten und der Sicherheitsstandards mit ein.

Vergleich der Banken lohnt sich

Die Konditionen der Direktbanken variierten deutlich, so das Ergebnis der Studie. Die Zinsen für ein Festgeld von 30.000 Euro für ein Jahr lagen Anfang Februar zwischen 4,0 und 1,6 Prozent. Und auch beim Tagesgeld lohnt sich genaues Hinschauen: Zwischen 3,8 und 2,5 Prozent waren erzielbar. Die Kosten für eine telefonisch aufgegebene Wertpapiertransaktion über 10.000 Euro hatten eine Bandbreite zwischen 10,00 Euro und 41,45 Euro. "Es zeigte sich, dass keine Direktbank über alle Produktbereiche Top-Konditionen bietet", kommentiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Direktbanken gut erreichbar

Beim telefonischen Service überzeugten vor allem die Freundlichkeit und die Kompetenz der Mitarbeiter. Auch die Erreichbarkeit war gut: Bei jeder dritten Direktbank mussten die Testanrufer im Durchschnitt weniger als 10 Sekunden auf einen Ansprechpartner warten. Die E-Mails wurden im Durchschnitt erst nach 31 Stunden beantwortet, was die Kundenerwartung einer Antwort innerhalb eines Tages nicht erfüllt. Über die Hälfte der Unternehmen verwenden keine neueren Sicherheitsverfahren wie mTan oder eTan. Lediglich jede zweite untersuchte Bank bot das als am sichersten geltende HBCI-Verfahren mit Chipkarte an.

Tipps der Redaktion: