Qualität der Bankberatung trotz Krise nicht verbessert

Die Beratungen der Banken beim Thema Geldanlage haben sich trotz Finanzkrise nicht verbessert. Die Berater zeigen nach einer empirischen Analyse des Deutschen Instituts für Service-Qualität keine Verbesserung in ihrer Kommunikation (Kriterien wie Freundlichkeit und Gesprächsatmosphäre) und in der Suche nach geeigneten Finanz-Lösungen.

Dafür hat das Markforschungsinstitut im Sommer 2008 und 2009 die Beratungsqualität von Filialbanken in zehn verschiedenen Regionen Deutschlands untersucht. Für beide Studien haben jeweils 300 verdeckte Testberatungen stattgefunden, heißt es in der Pressemitteilung. Dabei wurde überprüft, ob die Banken in Bezug auf ihre Beratungen aus den Erfahrungen der Finanzkrise gelernt haben und in welchem Ausmaß sich die Qualität der Beratungen verändert hat.

Bankberater lernten nicht aus Fehlern der Finanzkrise

Bei der Bedarfsanalyse, die aufzeigen soll, welche Geldanlage nötig und sinnvoll ist, liegen nach Ansicht der Marktforscher nach wie vor die größten Defizite der Banken. Dabei sei die "gezielte Analyse eine notwendige Bedingung für eine am Kunden ausgerichtete Beratung", sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts für Service-Qualität. Lediglich die Analyse der finanziellen Situation des Kunden habe sich verbessert.

Jedoch seien die Kunden im Vergleich zum Vorjahr seltener bereit, ihr Geld anschließend bei der betreffenden Bank auch anzulegen. Die Wissenschaftler bemängeln darüber hinaus, dass die Berater selten eine individuelle Gesprächsführung anbieten, heißt es in der Mitteilung. "Die Ergebnisse zeigen, dass die Bankberater keine Lehren aus der Finanzkrise gezogen haben. Das verlorene Vertrauen der Kunden wird so nicht zurück gewonnen", kommentiert Hamer die Ergebnisse der Studien.

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