Bei der Wahl der Bank zählt Sympathie

Bei der Wahl der Bank gehen die Kunden mehr nach Sympathie als nach der Fachkompetenz des Beraters. Das ergab die Studie "Wie Kreditinstitute in Vertrauensbildung investieren sollten" des Instituts für Management und Wirtschaftsforschung (IMWF). Für die Studie wurden 1.087 repräsentativ ausgewählte Bundesbürger befragt.

Pluspunkte für eingehaltene Zusagen und Einsatz für den Kunden

Demnach zählen für die Kunden Sympathie und die eigenen Erfahrungen mit der Bank sehr viel mehr als die fachliche Kompetenz der Bankberater. Pluspunkte gibt es zudem für Tugenden wie die zuverlässige Einhaltung von Zusagen, den guten Ruf und einen engagierten Einsatz für die Belange des Kunden.

Größe der Bank weniger wichtig

Die Größe des Unternehmens spielt hingegen kaum eine Rolle. Es nützt Banken also wenig, mit großen Kundenzahlen oder vorderen Marktpositionen zu werben. Auch ein großer Kundenbestand ist kein sicheres Ruhekissen. Seit langer Zeit Kunde einer Bank zu sein, trägt laut Studie nur wenig zum Vertrauen der Kunden in ihre Bank bei.

Kundenfreundlicher Umgang und verständliche Unterlagen gefragt

Das IMWF empfiehlt den Banken einen kundenfreundlichen Umgang und eine bessere Verständlichkeit der Unterlagen. Denn beiden Kriterien werde in der Befragung eine herausragende Bedeutung für ein verbessertes Kundenvertrauen zugeschrieben. Verbesserungsbedarf - allerdings mit deutlich geringerer Relevanz für das Kundenvertrauen - besteht beispielsweise bei der bedarfsgerechten Ausrichtung des Angebots oder einer guten Problemlösungskompetenz. 

Genossenschaftsinstitute am vertrauenswürdigsten 

In der Studie wurden die Genossenschaftsinstitute Sparda- sowie Volks- und Raiffeisenbanken als vertrauenswürdigste Banken genannt, gefolgt von Commerzbank und Sparkassen. Sie erhielten Schulnoten zwischen 1,74 und 1,94. Der Durchschnitt der Banken liegt jedoch nur bei einer Schulnote 3.

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