Die Deutschen sind mit ihrer Bank immer weniger zufrieden, so das Ergebnis einer aktuellen Studie. Die traditionellen Banken mit teurem Filialnetz geraten zunehmend unter Druck durch internetaffine Finanzdienstleister wie Paypal und Konsorten.
Die Zufriedenheit der Deutschen mit ihrer Bank sinkt weltweit mit am Stärksten. Zu diesem Ergebnis kommt der neue World Retail Banking Report 2015, den das Berliner Beratungsunternehmen Capgemini zusammen mit der Pariser Denkfabrik Efma nun herausgegeben hat. Innerhalb von zwei Jahren ging demnach der zugrundeliegende Zufriedenheits-Index (Customer Experience Index) in Deutschland um fünf Prozent zurück.
Zugleich stieg die Bereitschaft zum Bankwechsel innerhalb der nächsten sechs Monate bei den Deutschen um 4,4 Prozentpunkte. Insbesondere die jüngere Generation neigt zum Wechsel ihrer Bank und ist deutlich weniger bereit, von dieser zusätzliche Finanzprodukte zu kaufen. Über die Hälfte der Generation-Y-Kunden wird in den nächsten sechs Monaten ihre jetzige Hausbank wechseln, schätzen die Studienautoren.
Moderne Finanzdienstleister machen traditionellen Banken Konkurrenz
Für den Trend gibt es zwei Gründe: zum einen ist der Bankenwechsel inzwischen sehr unkompliziert, zum anderen steigt die Konkurrenz durch innovative Nichtbanken; Finanzdienstleister, die ihren Service zum Beispiel auf Crowdfunding-Webseiten oder als webbasiertes Bezahlsystem anbieten.
"Enttäuschte Kunden und mangelnde Innovationskraft der Banken laden Nichtbanken regelrecht dazu ein, Marktanteile zu gewinnen", sagt Klaus-Georg Meyer, Leiter Business & Technology Consulting Banken bei Capgemini in Deutschland. In der Vergangenheit haben die Manager traditioneller Banken demnach vor allem in Front-Offices investiert, also in den direkten Kundenkontakt in den Filialen. Die bankinternen Abwicklungsprozesse werden von den traditionellen Banken hingegen weitgehend ignoriert - für Meyer sind diese wichtig für den schnellen und verlässlichen digitalen Service.
Zwar nutzen die Deutschen zunehmend die Online-Angebote ihrer Bank, im vergangenen Jahr gingen sie laut Bericht allerdings auch öfter in die Filialen. Die sind jedoch teuer, die meisten Banken wollen deswegen Filialen schließen, um Kosten zu sparen. Selbst Bundesbank-Vorstand Andreas Dombret sagte zuletzt dem Wirtschaftsmagazin „Euro“, es dürfe in dieser Frage für die Institute keine Tabus geben. Laut Finanzkreise erwägt die Deutsche Bank etwa die Abspaltung der Postbank sowie die Schließung hunderter Filialen. Für Studieautor Klaus-Georg Meyer ist die Schließung von Filialen nicht der einzige Weg:„Eine langfristige Kundenbindung hängt vor allem auch von der Integration der Prozesse im Front-Office mit den Prozessen im Middle- und Back-Office ab." Für den Bericht befragten die Studienautoren über 16.000 Privatkunden in 32 Ländern.
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