Ombudsmann für Bankkunden wichtiger Ansprechpartner 

Der Ombudsmann deutscher Kreditinstitute wurde 2004 von den Verbrauchern so häufig wie nie zuvor in Anspruch genommen. So vermeldete der Bundesverband Öffentlicher Banken Deutschlands (VÖB) einen Anstieg der Kundenbeschwerden um 60 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Als Gründe für das steigende Beschwerdeaufkommen nennen Experten den zunehmenden Bekanntheitsgrad des außergerichtlichen Schlichtungsverfahrens und die allgemeine wirtschaftliche Lage. Hinzu kommt die veränderte Rechtslage hinsichtlich der Verjährung von zivilrechtlichen Ansprüchen.

Die deutschen Kreditinstitute nehmen die hohe Beschwerdezahl ernst. 96 Prozent der Institute wollen derzeit ihren Kundenservice verbessern, so der aktuelle "Branchenkompass 2005 Kreditinstitute" von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Im Jahr 2004 befasste sich die Kundenbeschwerdestelle des VÖB mit 1.515 eingegangenen Beschwerden. Dies sind rund zwei Drittel mehr als noch im Jahr zuvor. Davon fielen 1.312 Beschwerden in das Schlichtungsverfahren des VÖB.

Den privaten Bankinstituten geht es da nicht anders. Gab es 2003 "lediglich" 2.470 Beschwerden gegen Mitgliedsinstitute, waren es im folgenden Jahr 4.263. Damit wurde die Kundenbeschwerdestelle der privaten Banken 2004 fast doppelt so häufig in Anspruch genommen wie im Vorjahr.

Dieser sprunghafte Anstieg der Beschwerdezahlen ist insbesondere vor dem Hintergrund der so genannten Schuldrechtsreform im Jahr 2002 zu sehen. Seit dem 1. Januar 2002 gilt rückwirkend für viele zivilrechtliche Ansprüche eine einheitliche Verjährungsfrist von drei Jahren anstatt wie bisher 30 Jahren. Diese Frist lief zum Ende des Jahres 2004 zum ersten Mal aus, so dass viele Verbraucher noch vor Jahresende mit einer Beschwerden der Verjährung zuvor kommen wollten.

Dennoch zeigten die vergangenen Jahre, dass sich das Schlichtungsverfahren durch einen unabhängigen Ombudsmann zunehmender Beliebtheit bei den Kunden erfreut. Der Grund: Die Ombudsmänner helfen dabei, Meinungsverschiedenheiten zwischen Bank und Verbraucher schnell, unbürokratisch und vor allem kostenfrei zu bereinigen. "Sie ersparen dem Kunden und den Banken oftmals ein langwieriges und teures Gerichtsverfahren", erklärt Stefan Lamprecht, Bankenexperte von Steria Mummert Consulting.

In acht deutschen Bundesländern ist solch ein Schlichtungsverfahren sogar Voraussetzung für die Zulässigkeit einer zivilrechtlichen Klage unter anderem bei vermögensrechtlichen Streitigkeiten bis 750 Euro. Hinzu kommt, dass es sich bei vielen Differenzen um Missverständnisse handelt, die schon im Vorfeld durch nachvollziehbare Erläuterung des Vorgangs geklärt werden können. "Bei den privaten Banken konnte hier bereits mehr als die Hälfte der Differenzen beigelegt werden", verdeutlicht Stefan Lamprecht.