Bankkunden werden immer anspruchsvoller. Davon
gehen die Entscheider deutscher Kreditinstitute aus. 93 Prozent
rechnen damit, dass ihre Kunden zukünftig hohen bis sehr hohen Wert
auf gute Beratung durch die eigenen Bankmitarbeiter legen. Fast
sieben von zehn der Fach- und Führungskräfte glauben, dass die
Beratungskompetenz schon heute entscheidend für den Markterfolg ist.
Auch bei den übrigen Anforderungen ihrer Kunden sehen sich die
Bankmanager mit steigenden Ansprüchen konfrontiert. Das ergibt die
Studie "Potenzialanalyse Vertrieb" von Steria Mummert Consulting in
Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin Banken+Partner sowie dem Lehrstuhl
Bankwesen der Universität Leipzig.
80 Prozent der Führungskräfte deutscher Banken schätzen die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft ihrer Mitarbeiter schon heute als besonders wichtig ein. Für die Zukunft gehen sogar 88 Prozent der Befragten davon aus, dass diese Eigenschaften wettbewerbsentscheidend sein werden. Stark an Bedeutung zunehmen werden zudem maßgeschneiderte Produktangebote sowie das Online-Banking. 79 Prozent
der Bankmanager schätzen, dass die Kunden künftig speziell auf sie
zugeschnittene Produktpakete verstärkt nachfragen werden. Aktuell
stufen diese Leistung nur etwa halb so viele Befragte als wichtig
ein.
Einen noch stärkeren Bedeutungszuwachs prognostizieren die
Entscheider für das Online-Banking. Angesichts der steigenden
Internetnutzung in Deutschland gehen mehr als sechs von zehn Befragte
davon aus, dass noch mehr Kunden weniger betreuungsintensive
Bankgeschäfte in Zukunft von zuhause aus erledigen möchten. Diesen
Faktor halten aktuell nur 21 Prozent der Bankentscheider für wichtig.
Auch Produkte von Drittanbietern, flexible Öffnungszeiten und die
regelmäßige Information durch die Bank gewinnen nach Ansicht der
Führungskräfte stark an Gewicht. Diese Angebote halten aber weiterhin
weniger als die Hälfte der Bankmanager für entscheidend.
Die wachsenden Ansprüche der Kunden stellen das Customer
Relationship Management (CRM) der Banken vor neue Herausforderungen.
Es sollte einer ständigen Überprüfung unterworfen werden, um die sich
ändernden Kundenanforderungen zu befriedigen. So gibt es zum Beispiel
beim Online-Banking Optimierungsbedarf. Fast 40 Prozent aller
Bankkunden nutzen es bereits. Sie schätzen besonders die
Unabhängigkeit von den Öffnungszeiten, die Bequemlichkeit und die
Zeitersparnis. Größtes Hindernis beim Bezahlen per Mausklick bleibt
allerdings das mangelnde Vertrauen in die Sicherheit. Nahezu jeder
Bankkunde, sowohl Nutzer als auch Nicht-Nutzer von Online-Banking,
wünscht sich eine Verbesserung der Sicherheit.
