Laut der aktuellen Studie „Banking-Trend“, die im Auftrag von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Fachzeitschrift Bankmagazin und ibi research durchgeführt wurde, hat sich das Internet zu einer tragenden Säule im Bankvertrieb entwickelt. Für eine steigende Zahl von Kunden sind die Webplattformen der Banken die erste Anlaufstelle um sich über die jeweiligen Produkte zu informieren. Eine Verstärkung des Internetvertriebes ist deshalb vorgesehen. Knapp 60 Prozent der Fach- und Führungskräfte deutscher Kreditinstitute erwarten einen weiteren Zuwachs der Vertragsabschlüsse über das Internet bei Standartprodukten, so die Ergebnisse der Studie.
Online Formulare, Beratungsanwendungen in Form von Tarifrechner sind nur einige der interaktiven Module, die inzwischen Standart auf den Banken Websites sind. Die Kreditinstitute profitieren von der zunehmenden Informationsnachfrage im Netz. Zum einen sinkt der Beratungsaufwand für Standartprodukte, zum anderen sind webbasierte Kundenanfragen rund neun mal günstiger als persönlicher Kundenkontakt, da diese über ein automatisiertes Antwortsystem bearbeitet werden. 36 Prozent der Topmanager erwarten aus dem Internetgeschäft für die Zukunft einen hohen bis sehr hohen Wertschöpfungsbeitrag.
Immer mehr Kunden haben die Möglichkeit über so genannte Customer-Self-Service (CSS)-Anwendungen ihre Bankinformationen selbstständig zusammenzustellen. Diese CSS-Applikationen erlauben beispielsweise den Zugriff auf interaktive Reports, Berichte über Bank-, Kredit- und Darlehenskonten sowie webbasierte Portfolioberichte mit aktuellen Informationen zu Aktienkursen. Dies beschleunigt den Entscheidungsprozess beim Kunden. Die Arbeit des Bankberaters wird vereinfacht, da die Kunden bereits genaue Vorstellungen von den Bankprodukten haben. Der Berater kann sich nun auf den kundenindividuellen Zuschnitt der Lösung konzentrieren.
In Zukunft sollen noch mehr Kunden über das Internet erreicht werden. Allerdings sollen der klassische Filialbetrieb und die mobile Beratung weiterhin an erster Stelle stehen. Vorgesehen ist eine „Multikanallösung“, in der Internetvertrieb die übrigen Vertriebswege entlastet, so dass mobile und filialgestützte Berater verstärkt für die intensive persönliche Beratung eingesetzt werden können.
