Die Kommunikation zwischen Bank und Kunde ist ausbaufähig. Zu diesem Ergebnis kommt das Deutsche Institut für Service-Qualität, das im Rahmen einer Studie die verschiedenen
Kommunikationswege zwischen Kunde und Bank unter die Lupe genommen hat. Insgesamt wertete das Institut rund 430 Interessentenkontakte aus. Untersucht wurden zwölf Filialbanken, die sechs größten überregionalen Banken sowie die jeweils größten Sparkassen und Genossenschaftsbanken in den Städten Berlin, Hamburg und München. Gesamtsieger des Tests wurde die Deutsche Bank.
Die Kreditinstitute wurden anhand ausgewählter Testkriterien
vielschichtig überprüft. Können Kunden zum Beispiel ein Depot
telefonisch eröffnen oder eine Wertpapierorder per Fax aufgeben?
Welche Angebote stehen im Selbstbedienungsbereich zur Verfügung?
Insgesamt wurden sieben Kommunikationskanäle, sieben Produktgruppen
und unterschiedlichste Kundenanliegen untersucht. Zusätzlich stellte
das Institut die Banken hinsichtlich ihrer Servicequalität bei der
Beratung in der Filiale, bei Telefongesprächen und bei
E-Mail-Anfragen sowie bei einem Versandtest auf die Probe.
Exemplarisch wurde dabei der beratungsintensive Anlage- und
Wertpapierbereich beleuchtet.
Der Testsieger Deutsche Bank punktete laut den Service-Prüfern mit der besten Erreichbarkeit, dem umfassendsten Selbstbedienungsbereich und dem besten Wertpapierangebot. Der Testsieger konnte außerdem bei den verdeckten Service-Tests, wo Kompetenz und
Freundlichkeit bei der Beratung untersucht wurden, punkten. Auf den weiteren Plätzen folgen die Hamburger Sparkasse und die Sparda Bank Hamburg.
Ein Hauptkritikpunkt war die fehlende Beschwerdemöglichkeit bei den meisten Banken. Nur drei der zwölf geprüften
Institute fordern auf der Internetseite dazu auf, Kritik oder
Anregungen über alle vier Kanäle - Telefon, E-Mail, Fax und auf dem
Postweg - zu äußern. "Die Branche verschließt sich einer offenen und
konstruktiven Kommunikation mit seinen kritischen Kunden - hier
werden Chancen verspielt" berichtet Markus Hamer, Geschäftsführer des
Deutschen Instituts für Service-Qualität.
Auch bei der Erreichbarkeit
der Institute wurden der Studie zufolge Verbesserungspotenziale offenbar: Die wenigsten
Banken öffnen am Samstag ihre Pforten, nur zwei sind jederzeit für
Ihre Kunden telefonisch erreichbar. "Bei den Service-Tests zeigt
sich, dass nur die drei Top-Institute bei allen Kommunikationswegen
überzeugen - die gesamte Branche hat da noch einiges aufzuholen",
erläutert Markus Hamer.
