Bankfilialen bleiben wichtigster Vertriebskanal 

Die meisten deutschen Banken verkennen ebenso wie Institute in fünf weiteren europäischen Ländern grundlegend die Chancen und Risiken im Filialgeschäft für Privatkunden. Insbesondere die Strategie der Banken, Filialen zu schließen, sollte dringend revidiert werden: Gerade dort liegen erhebliche Umsatzpotenziale brach, d.h. Kunden würden gerne mehr kaufen. Zu diesem Ergebnis kommt eine europäische Bankenstudie der internationalen Management- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton.

Für 80 Prozent der deutschen Kunden bildet die Filiale den mit Abstand wichtigsten Vertriebskanal einer Bank. Fast drei Viertel aller Kunden deutscher Banken sind jedoch unzufrieden mit der Leistung, die Filialen bieten.

Europäische Bankfilialen sind nach wie vor primär als Transaktionsstelle aufgestellt. Das aber geht am Kundenwunsch vorbei. Denn kompetente Berater bilden mit 42 Prozent das wichtigste Kriterium. Allerdings ist nicht einmal ein Drittel der Kunden mit ihrem Berater zufrieden. Mit weitem Abstand folgt Freundlichkeit mit 13 Prozent. Die Beratungssituation steht demnach eindeutig im Mittelpunkt. 68 Prozent der Kunden erwarten eine aktive Ansprache durch Berater in der Filiale.

Die Studie liefert klare Indizien, worauf der Vertrieb neu auszurichten ist. Während Kunden bevorzugt Investmentfonds bei einem Berater kaufen würden, den sie gut kennen, so erwarten sie für den Abschluss einer Lebensversicherung die Betreuung durch Spezialisten. Bei beiden Produkten jedoch setzen Kunden voraus, dass die Bank sie aktiv anspricht. Die gewünschte Ansprache erfolgt in der Regel so gut wie nicht.