Zwei Drittel der deutschen Bankkunden bemängeln
die Pauschalberatung in den Filialen. Kern der Kritik: Den Instituten
gelingt es noch zu wenig, wirklich individuell zu betreuen. Statt mit
Angeboten, die auf ihre persönlichen Lebensumstände abgestimmt sind,
werden die Kunden mit Einheitsangeboten konfrontiert. Damit wird die
Hausbank austauschbar. In vielen Fällen ist die Beratung außerdem
unverständlich. Abwanderung ist die drohende Konsequenz.
Viele Banken
steuern dieser Entwicklung inzwischen entgegen. 59 Prozent der
Institute investieren verstärkt in modular aufgebaute Bankprodukte.
Einfache Basiskomponenten lassen sich nach dem Baukastenprinzip ganz
nach dem speziellen Bedarf zu maßgeschneiderten Endprodukten
kombinieren. Auch die Versicherer setzen zunehmend auf dieses
Konzept. Das ist das Ergebnis des Managementkompasses "Modulare
Dienstleistungen" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit
dem F.A.Z.-Institut.
Der Nachholbedarf der Finanzdienstleister in Sachen Produktgestaltung erstreckt sich dabei nicht nur auf den Mangel
individueller Angebote. Häufig existieren sogar zu viele Produkte,
die sich allerdings nur selten miteinander kombinieren lassen. Die
Folge: eine nur schwer überschaubare Angebotspalette, die bei der
Suche nach der optimalen Bedarfslösung vielfach sowohl den Kunden als
auch den Berater überfordert. "Zudem verbergen sich dahinter häufig
überflüssige Kostenblöcke, weil nicht alle Institute ihre
Angebotspalette regelmäßig und konsequent nach Verlustbringern oder
umsatzschwachen Produkten durchforsten und ausdünnen", ergänzt Stefan
Schön, Banking-Experte bei Steria Mummert Consulting.
Mit dem Konzept modularer Produktbestandteile wollen die
Finanzdienstleister den Spagat zwischen individuellen Produkten und
Kosteneffizienz schaffen. Die Idee: standardisierte Basisprodukte,
die sich durch Bündelung an Kundenbedürfnisse anpassen lassen. Jeder
Baustein lässt sich weiterentwickeln und in neuen Kombinationen
verwerten. Zusammen mit Partnern können beispielsweise
Anlageprodukte mit Versicherungsleistungen gekoppelt und bei Bedarf
zu sehr speziellen Allfinanzprodukten ausgebaut werden. Damit sind
die Finanzdienstleister in der Lage, schnell und kostengünstig auf
sich ändernde Kundenwünsche zu reagieren, ohne dass vollständig neue
Produkte eingeführt werden müssen. Entwicklungs- und
Einführungsaufwände reduzieren sich deutlich, und die
Implementierungszeit verkürzt sich stark. Als Vorbild dient den
Finanzdienstleistern ein Konzept aus der industriellen Produktion.
Pkws oder Flugzeuge werden dort aus weitgehend entkoppelten
Einzelkomponenten mit standardisierten Schnittstellen
zusammengesetzt.
Auf den Kunden individuell zugeschnittene Produkte reichen
allerdings nicht. Die Mehrheit der Bankentscheider ist sich bewusst,
dass eine noch differenziertere Bedarfsermittlung immer wichtiger
wird. Beispielsweise differenzieren deutsche Banken ihre
Kundengruppen noch nicht ausreichend. Allein zwischen Privatkunden
und vermögenden Privatkunden zu unterscheiden, geht noch nicht weit
genug. 72,5 Prozent der Befragten planen, durch eine verfeinerte
Kundensegmentierung eine bessere Ausschöpfung des Kundenpotenzials zu
erreichen. Unter anderem sollen nicht-monetäre Daten wie Lebensphasen
oder das Risikoverhalten noch stärker in die Bedarfsermittlung
einfließen sowie der Kundenwert berücksichtigt werden.
