Fast alle Kreditinstitute planen, den individuellen Kundenservice in den nächsten drei Jahren massiv auszubauen und zu verbessern. Das ergibt der aktuelle "Branchenkompass Kreditinstitute", eine Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Fast jeder zweite Bankentscheider gibt an, dass die individuelle Beratung der Privatkunden die wichtigste Branchendienstleistung der nächsten drei Jahre ist. 85 Prozent wollen diesen Sektor massiv ausbauen, indem sie stark oder sehr stark investieren.
Hintergrund ist, dass sich die deutschen Banken vom Privatkundengeschäft eine erheblich höhere Rendite versprechen als bisher. Das Aktiengeschäft belebt sich wieder, Vorsorge und Vermögensplanung gewinnen angesichts der überforderten Sozialsysteme immens an Bedeutung. In den Fokus der Banken rücken deshalb die Bestandskunden. Die Ziele lauten, die Kundenbindung zu stärken und den im internationalen Vergleich dürftigen Umsatz pro Kunden zu steigern.
Konkret halten fast alle befragten Entscheider das Thema „Kundenbeziehungsmanagement“ in den kommenden drei Jahren für „sehr bedeutend“. Kein Bankmanager hält es für vernachlässigbar.
Der Kunde kann laut der Studie damit rechnen, in den nächsten Jahren immer häufiger und gezielter gefragt zu werden, ob er mit den Leistungen seiner Bank zufrieden ist. 85 Prozent der deutschen Banken planen, nach dem Vorbild der Automobilindustrie die Kunden gezielt nach ihrer Zufriedenheit zu befragen.
(te)
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