Zumindest für "gehobene Privatkunden" sind deutsche Banken im globalen Vergleich nur Mittelmaß. Das hat die Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton in einer Studie herausgefunden. Kundenbefragungen und Testkäufe bei über 100 Banken in 17 Ländern ergaben, Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA erfreuen sich der größten Kundenzufriedenheit. Besonders bei der Beratungsqualität konnten sich die Geldinstitute der drei Länder klar durchsetzen, so die Tester.
Die Studie zeige deutlich, dass die Investitionen der deutschen Banken in neue Vertriebskonzepte und Produkte "nicht ausreichend" waren. "Es liegen weiterhin große Ertragspotenziale brach“, so Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton. "Die Kunden sind unzufrieden und bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Kanälen."
Die Filialen bezeichnen die Autoren als "Sorgenkind" der Branche. Weniger als ein Drittel der Kunden sei mit den Leistungen der Bankfilialen zufrieden; ebenso wenige glauben daran, die Bankberater vor Ort kennten sich sehr gut mit den Produkten aus, obwohl den Kunden gleichzeitig die Filiale sehr wichtig ist. Über 60 Prozent der Kunden bevorzugen beim Thema Vorsorge die persönliche Betreuung in der Filiale, und nur 7 Prozent vertrauen auf das als anonym empfundene Onlineangebot. "Die Filiale ist die wichtigste Schnittstelle für die Kunden – doch von keiner anderen sind sie so enttäuscht“, fasst der Koordinator der Studie, Christian Reber, das Problem zusammen.
Ein weiterer Minuspunkt der deutschen Finanzinstitute liegt nach Ansicht von Booz Allen Hamilton darin: Sie differenzieren unzureichend zwischen "normalen" und "gehobenen" Privatkunden. Die 3 bis 5 Mio. gehobenen Bankkkunden in Deutschland zeigten ein völlig unterschiedliches Verhaltensmuster. Diese ca. 5 Prozent der Bevölkerung zu binden sei wichtig, da sie mit über 600 Mrd. Euro über fast ein Drittel der investierbaren Vermögenswerte verfügen.
"Ohne eine konsequentere Differenzierung der Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration der Vertriebskanäle wird die resignative Loyalität vieler Bankkunden weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbarer", prognostiziert Hoock.
