Rund die Hälfte der deutschen Versicherer
investiert in den Kundenservice über das Internet. Dennoch haben
viele Unternehmen das moderne Medium nicht im Griff. So bleibt jede
dritte elektronische Kundenanfrage unbeantwortet oder wird verspätet
zugestellt. Dies ist das Ergebnis der aktuellen Analyse "E-Mail-Kundenservice Versicherungen 2006" der Firmen novomind und M&Oh
Research Services.
Der Analyse zufolge sind die Versicherer mit der elektronischen Post ihrer Kunden
überfordert. Zwar reagierten zwei von drei auf die E-Mails ihrer
Kunden. Dennoch schaffte es weniger als die Hälfte der Berater,
innerhalb von 24 Stunden seine Kunden mit ersten Informationen zu
versorgen. Mehr als jeder Fünfte ließ sich sogar zwei Tage oder
länger Zeit. Bis zur letzten Antwort warteten die potenziellen
Vertragspartner bis zu einer Woche. Durchschnittlich benötigten die
Assekuranzen für die E-Mail Beantwortung zweieinhalb Tage.
Auf Kundenseite wird allerdings eine schnellere Beantwortung erwartet. So wünscht sich die Mehrheit der Kunden eine Auskunft innerhalb
von 24 Stunden, zwei von fünf sogar binnen zwölf Stunden. Nehmen die Versicherungen die Wünsche ihrer Kunden ernst, müssen sie in den nächsten Jahren den Onlineservice massiv ausbauen. Knapp die Hälfte der Unternehmen
erwartet eine starke Zunahme der Kommunikation über E-Mail in den
nächsten fünf Jahren. Dabei gilt die elektronische Post schon heute
für mehr als 70 Prozent der Verbraucher als wichtigstes Medium bei
der Bearbeitung von Kundenanfragen.
Schnellste Versicherung war bei der Analyse übrigens die Cosmos Lebensversicherungs-/Versicherungs AG. Auf den Plätzen folgten die Canada Life Assurance Europe Limited und die VHV Versicherung. Die Plätze vier und fünf belegten die DEVK und die ONTOS Versicherung/Lebensversicherung AG.
