Die deutschen Versicherungsunternehmen wünschen sich, dass sich ihre Kunden öfter bei beschweren. Diese kuriose Erkenntnis ist das Ergebnis einer Online-Umfrage von Steria Mummert Consulting. Kunden sollen langfristig
gebunden werden, insbesondere durch eine Optimierung der
individuellen Beratung. Immer häufiger setzen die Versicherungen
dabei auf die Rückmeldung ihrer Kunden. Doch die reagieren verhalten:
Jeder Dritte beschwert sich nicht, wenn er mit der Leistung seiner
Versicherung unzufrieden ist. Den Versicherungen entgehen wichtige
Informationen, um die Qualität ihrer Produkte sowie den Kundenservice
zu verbessern.
Als Hauptgrund für ihr Schweigen gaben 55 Prozent der Befragten
an, es sei ihnen zu umständlich, sich zu beschweren. 45 Prozent der
Befragten erklärten, es koste zu viel Zeit. Jeder dritte Kunde weiß
gar nicht, bei wem er sich beschweren soll. An Verbesserungswünschen
mangelt es jedoch nicht. So kritisiert jeder zweite Kunde lange
Bearbeitungszeiten bei seiner Versicherung, gefolgt von
unzureichender Beratung (40 Prozent) und schlechter Betreuung (36
Prozent). Rund jeder dritte Befragte (35 Prozent) beklagt
Beitragserhöhungen.
Auf diese Situation werden die Versicherer nach eigenen Angaben mit einer
Serviceoffensive reagieren. 82 Prozent der befragten Unternehmen
stärken den Innendienst und investieren in das Kunden- und
Servicemanagement. Dies zeigt die aktuelle Studie „Branchenkompass
Versicherungen“ von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.
Institut. Die Entscheider zielen darauf ab, Kunden- und
Vermittleranfragen möglichst rasch und fallabschließend zu
beantworten. Jeder zweite Versicherer setzt dabei auf ein zentrales
Kundenservicecenter, das mit allen Informationskanälen verbunden ist.
Einfache Anfragen werden hierbei auf elektronische Kanäle gelenkt und
automatisch bearbeitet; komplexe Fragestellungen direkt von
Fachleuten gelöst.
Die Kundenbindung soll zudem durch regelmäßige
Zufriedenheitsbefragungen und Programme zur Stornofrüherkennung
verbessert werden. Auch der Außendienst soll gestärkt werden. 84
Prozent der Versicherungsgesellschaften wollen in Vertriebsschulungen
investieren, um die Beratungsqualität zu verbessern.
