Was Kunden im Alltag von den Serviceleistungen der Banken halten, wird von den Instituten selten erfasst. Nur jedes sechste Haus führt derzeit aktive Zufriedenheits- und Beschwerdebefragungen durch – obwohl die Banken Kundenbindung für sehr wichtig halten. Das ist ein Ergebnis der Studie "Banking Trend 2008", die von der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting durchgeführt wurde.
60 Prozent der Fach- und Führungskräfte wollen, dass die eigene Bank besser bei der Kundenbindung wird. Die dafür notwendige Qualitätskontrolle ist laut Steria Mummert Consulting nur mit Hilfe von Rückmeldungen der Kunden möglich. Direkt nach ihrer Meinung fragt die Bankkunden jedoch kaum jemand – diese Form des Qualitätsmanagements steht nicht einmal unter den fünf wichtigsten Servicezielen der Branche.
Doch in Zukunft könnten die Banken solche aktiven Kundenbefragungen häufiger durchführen als heute. Immerhin gut ein Fünftel der Führungskräfte hält künftige Umfragen unter den Kunden für wichtig. Für die Kunden erreichbar zu sein, halten die Banker in der Zukunft dagegen für weniger wichtig als zurzeit.
Besonders groß ist die Diskrepanz zwischen Kundenwunsch und Bankermeinung bei der schnellen Lösung von Kundenproblemen. 82 Prozent der Kunden finden es wichtig, dass ihr Finanzdienstleister Fragen schon im ersten Anlauf beantworten kann. Doch nur jede zehnte Bank legt darauf heute schon ihr Augenmerk, 18 Prozent planen dies für die Zukunft.
