Gute Beziehungen zu ihren Bestandskunden und besseren Service zu bieten halten fast alle Banken in Deutschland für die beste Wachstumsstrategie. Das ergab die Studie "Branchenkompass Kreditinstitute 2007" der Unternehmensberatung Steria Mummert Consulting und des FAZ-Instituts.
95 Prozent der Banken halten die Beratung für entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen. Neun von zehn Banken forcieren zudem das Geschäft mit Bestandskunden. Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber wollen die Institute langfristig mit gutem Service binden. Entsprechend investierten sie fast alle in ein effizienteres Beschwerdemanagement. Jede zweite Bank plant auch für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem Bereich. Das gilt vor allem für Privatkundenbanken (58 Prozent). Banken mit dem Fokus Firmenkundengeschäft (27 Prozent) halten sich eher zurück.
Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft sind hier überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre Reaktionen auf Kundenbeschwerden in den nächsten drei Jahren erheblich verbessern. Genauso wie bei Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der Grund: Die Sicherung der Margen steht bei ihnen besonders im Vordergrund. Dagegen setzen Kreditbanken verstärkt auf die Akquise von Neukunden. 95 Prozent von ihnen planen, die Kundenzahlen beispielsweise durch den Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu steigern.
Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den vergangenen Jahren die Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank bietet mittlerweile Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005 verfügten nur 18 Prozent der befragten Institute über derartige Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen überdurchschnittlich engagiert: Bis 2010 wollen 88 Prozent in Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent in kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88 Prozent in Kampagnen investieren.
Auch das Internetbanking lässt die Banken hoffen. Es entwickelt sich zunehmend vom Kundenbindungsinstrument zum profitablen Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren hohe bis sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.
Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die Datenverarbeitung. Die Banken werten ihre Kundendatenbanken nach dem Kaufverhalten oder Freizeitinteressen aus und teilen die Kunden daraufhin in Kategorien ein. Bis 2010 plant knapp jedes zweite Kreditinstitut erhöhte Investitionen in so genannte Data-Mining-Software, um mehr über ihre Kunden zu erfahren.
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting 100 Führungskräfte aus 100 der größten Kreditinstitute Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2010. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter.
