Das Fraunhofer-Institut "Arbeitswirtschaft und Organisation" (FIAO) hat ein Kundenbetreuungskonzept für Bankfilialen entwickelt, das mit Hilfe von Kameras und der Speicherung privater Informationen den Wohlfühlfaktor der Kunden erhöhen soll. Diese "Innovation an der Kundenschnittstelle" wird zur Zeit in einem Showroom des FIAO in Stuttgart gezeigt.
Das Konzept funktioniert so: Die Kameras erkennen hereinkommende Kunden anhand biometrischer Daten und informieren das Personal. Spezielle Empfangsmitarbeiter können dann im Bankcomputer gespeicherte Smalltalk-Informationen, wie Familienverhältnisse und individuelle Vorlieben über den betreffenden Kunden abrufen, um ihn entsprechend "persönlich" anzusprechen. Auch die fachliche Beratung soll auf diese Weise schneller und besser abgestimmt auf die Kundenbedürfnisse funktionieren.
"Die Kunden müssen das Gefühl bekommen, dass für sie gedacht wird", erklärt der Leiter des FIAO, Dieter Spath, das Modell gegenüber WELT online. Das schließe eine persönliche Kundenbetreuung genauso ein wie den Versuch, aus Filialen "Erlebniswelten" zu machen. Indem die Bankfiliale zum Kommunikationsraum wird, soll die Kundenbindung verstärkt werden. "Inszenierung neuer Formen der Begegnung von Bank und Kunde" nennt dies das FIAO, das dieses Konzept im Rahmen des Innovationsforums "Bank & Zukunft" entwickelt hat.
Wie WELT online weiter berichtet, könnten die "Kundenschnittstellen" bereits in den nächsten Jahren derart umgebaut werden. Christian Vocke, Mitglied der Projektgruppe, sagte dazu, die Banken müssten schließlich dem Trend gegensteuern, dass die Menschen den Zweigstellen fernbleiben und alles nur noch per Internet abwickeln. Ob sich an der tatsächlichen Beratungsqualität etwas ändert, bleibt allerdings dahin gestellt. Eines der häufigsten Wörter in der Projektbeschreibung lautet "Inszenierung".
