Da deutsche Bankkunden zunehmend qualitativ hochwertige Dienstleistungen verlangen, werden an Bankberater in Zukunft noch höhere Anforderungen gestellt. So hält heute nur jeder zweite Bankmanager die lösungsorientierte Reaktion seines Personals auf Kundenbeschwerden für wichtig. Mehr als drei Viertel der Befragten erachten diesen Faktor jedoch als künftig relevant. Das ergibt die Studie "Potenzialanalyse Vertrieb", die von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Fachmagazin Banken+Partner und dem Lehrstuhl Bankwesen der Universität Leipzig durchgeführt wurde. An der Befragung nahmen insgesamt 76 Vorstände teil.
In Zeiten austauschbarer Produkte wünschen die Kunden einen umfassenden Service. Die Fach- und Führungskräfte glauben, dass hierbei in insbesondere die Beratungskompetenz ihrer Mitarbeiter gefragt sein wird. 93 Prozent der Entscheider gehen für die Zukunft davon aus, dass das Fachwissen der Bankangestellten oberste Priorität haben wird. Heute halten etwas mehr als zwei Drittel der Befragten diesen Aspekt für entscheidend. Neun von zehn Vorständen von Kreditinstituten meinen, dass auch die „weichen“ Eigenschaften, wie Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft, eines Bankberaters immer wichtiger werden.
Für knapp jeden zweiten Befragten ist die individuelle und persönliche Beratung von Privatkunden mittelfristig die wichtigste Branchendienstleistung. 88 Prozent der Geldinstitute haben daher große Investitionen in diesem Bereich geplant, so der "Branchenkompass Kreditinstitute" von Steria Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut. Vor allem der Anteil der Investitionen in Mitarbeiterschulungen an den gesamten Vertriebsausgaben nimmt weiter zu.
Der Erfolg der Bankberater wird in Zukunft noch stärker von den Informationen über die Bedürfnisse und Lebensverhältnisse ihrer Kunden abhängen, so ein weiteres Ergebnis der Studie. Die Organisation des individuellen Informationsbedarfs der Mitarbeiter spielt somit eine immer wichtigere Rolle. Die Verwaltung von Kundenbeziehungen mit Hilfe moderner Software wird letztendlich weiter an Relevanz gewinnen.
