Etwa 15 000 Mal haben sich Versicherte in Deutschland im vergangenen Jahr über ihre Versicherer beschwert. Die meisten Beschwerden gab es bei Anbietern von Versicherungsleistung in der Kritik. Das geht aus der Beschwerdestatistik der Bundesanstalt für Finanzleistungsaufsicht (BaFin) hervor, die dem "Handelsblatt" vorliegt.
Am häufigsten beklagten sich 2008 Kunden des zur Talanx-Gruppe gehörenden Versicherer HDI Gerling. Dann folgten die Versicherer WWK, Nürnberger, die Ergo-Tochter Victoria sowie Zurich Deutscher Herold. Als Gründe wurden vergleichsweise geringe Leistungen, Wertverluste von Fondspolicen, Umstrukturierungen sowie schlechter Kundenservice genannt.
Werteverfall durch Finanzkrise
Der scheidende Vorstandschef von HDI Gerling, Hans Löffler, nennt als Begründung für das schlechte Abschneiden die starken Wertverluste der angebotenen fondsgebundenen Lebensversicherungen infolge der Finanzkrise, die das Unternehmen zu 80 Prozent über freie Vermittler verkauft. Dann sprach er zusätzlich von Problemen beim Kundenservice durch "Standortschließungen" und von einer schwierigen "Umstrukturierungsphase der Gesellschaft". HDI Gerling war aus einer Fusion des Lebensversicherungsgeschäfts von HDI und Gerling entstanden.
Bei der Versicherer-Tochter Aspecta halbierte sich das Neugeschäft auf 42 Millionen Euro. Auch die Münchener WWK leidet unter dem Wertverfall von Fondspolicen, schreibt das "Handelsblatt".
Kunden leiden unter Umstrukturierung und Standortschließung
Insbesondere nach dem Versand der jährlichen Wertmitteilungen hätten sich zwangsläufig die kritischen Anfragen und damit auch die Anzahl der Beschwerden erhöht, schreibt die Zeitung. Drei weitere Versicherer auf der Beschwerdenliste reagierten knapp auf ihren schlechten Rang: Fast alle eingegangenen Beschwerden seien unbegründet, hieß es bei der Nürnberger, nur acht berechtigt – und das bei einem Bestand von mehr als drei Millionen Verträgen und 238 Beschwerden im letzten Jahr.
Die Versicherung Zurich zweifelte nach Angaben des "Handelsblatt" sogar die Datenbasis der BaFin an, sprach aber ebenso wie HDI Gerling von "Reibungsverlusten im Zuge einer Umstrukturierung". Die zum Münchener-Rück-Konzern gehörende Ergo-Tochter Victoria beschied auf Nachfrage des "Handelsblatt" knapp, dass sie eine Analyse der Beschwerdegründe bisher nicht vorgenommen habe.
Kundenbeschwerden über schlechte Leistungen
Ein hohes Niveau an Kundenbeschwerden verweise häufig auf schlechte Leistungen bei der Versicherern. So liegen HDI Gerling, Zurich Deutscher Herold und Victoria nach einer Erhebung des Branchendienstes Map-Report auf den letzten zehn Plätzen. Verglichen wurden Beispielrechnungen von Lebensversicherungen mit 30 Jahren Laufzeit. Die drei erreichten nur Renditen von weniger als 3,5 Prozent, die Besten kommen auf fünf Prozent, berichtet die Zeitung.
Wenig Klagen trotz schlechter Prognosen verzeichnen dagegen einige Sparkassenversicherer wie Provinzial Rheinland und SV Sparkassenversicherung. Ihre Vorteile sind eine starke regionale Verankerung und ein dichtes Vertreternetz, über das Klagen durch persönliche Besprechungen gut abgefangen werden könnten.
Nach Angaben der BaFin hatte jeder dritte Versicherungskunde vergangenes Jahr mit seiner Beschwerde Erfolg. "In vielen Fällen kann der Kunde die juristischen Schreiben der Versicherer nicht verstehen", stellten die Aufseher fest. "Wir erklären dann mit einfachen Worten, was das Unternehmen überhaupt sagen will."
