Laut dem BMC Churn Index ist es eine typisch deutsche Eigenschaft,
den Anbieter zu wechseln. Eine hohe Kundenfluktuation verzeichnen Versicherungen, Krankenkassen und Banken, aber auch Telekommunikationsanbieter. Die von Research Now im Auftrag von BMC
Software durchgeführte Studie belegt, dass die Deutschen europaweit
am zweithäufigsten ihre Anbieter wechseln - vor allem aus
Unzufriedenheit bei der Kundenbetreuung. Nur die Schweden sind
schneller.
Der BMC Churn Index zeigt, dass mangelndes Problemmanagement für die Deutschen der wichtigste Grund für einen Anbieterwechsel ist. Der Ärger darüber, über Probleme im Unklaren gelassen zu werden, ist der
zweithäufigste Grund. Außerdem unter den Top-Five der
Negativfaktoren: Keine Kontinuität in der Fehlerlösung und
Call-Center-Mitarbeiter, die die Kundenhistorie nicht kennen.
88 Prozent der deutschen Verbraucher wären ihren Anbietern
gegenüber loyaler, wenn diese sie besser über bestehende Probleme
informieren würden. Zwei Drittel (65 Prozent) wünschen sich neben dem
Call Center weitere Anlaufstellen für ihre Anfragen. Die Hälfte
beklagt außerdem, dass es zwar Prämien für Neukunden, kaum aber für
Kundentreue gibt. Dadurch entstehe das Gefühl, dass sich die Firmen
nur um die Neukundenakquise, nicht aber um bestehende Kunden kümmern.
Peter Armstrong, der Vater des BMC Churn Index und Corporate
Strategist bei BMC Software erklärt: "Die Untersuchung zeigt, dass
die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen,
schlechter Service jedoch der Auslöser für einen Anbieterwechsel ist.
Viele Unternehmen wissen nicht, wie ihre Geschäftsabläufe de facto
funktionieren und welche Auswirkungen sie auf das Kundenverhältnis
haben. Business-Service-Lösungen und geschultes Personal können hier
helfen."
