Bis zum 30. November konnten Versicherungskunden ihre Kfz-Versicherung kündigen und zu einem anderen Anbieter wechseln. Nach einer Schätzung des Direkt-Versicherers Direct Line nutzten rund 4 Millionen Kunden die Gelegenheit. Es hätten wahrscheinlich noch mehr sein können, den während die Versicherer mit Sonderangeboten um neue Kunden warben, blieb der Service offensichtlich auf der Strecke.
Jede fünfte
E-Mail-Anfrage wird nicht beantwortet, beim Telefonkontakt müssen
Kunden durchschnittlich 42 Sekunden in der Warteschleife ausharren -
die Servicequalität der führenden deutschen Kfz-Versicherer ist alles
andere als zufrieden stellend. Das ist das Ergebnis eines
umfangreichen Kfz-Versicherungstests, den das Deutsche Institut für
Service-Qualität im Auftrag der Zeitschrift tv14 durchgeführt hat.
Das Institut hat 10 Direktversicherungen und 12
Filialversicherungen unter die Lupe genommen und diese hinsichtlich
ihrer Tarife, ihrer Vertragsleistungen, ihres Internetauftritts sowie
der Kontaktqualität per Telefon und E-Mail analysiert. Rund 800
verdeckte Anfragen haben die Tester für 32 unterschiedliche
Kundenprofile gestellt - von der 27jährigen Corsa-Fahrerin mit
Schadensfreiheitsklasse 2 bis zum 55jährigen BMW-Fahrer, dessen
20jährige Tochter das Fahrzeug mitnutzt.
"Gerade im Vergleich zu anderen Branchen fällt auf, dass die
Kontaktqualität der Kfz-Versicherungen noch viele Schwachpunkte
aufweist", betont Marcus Schad, Geschäftsführer des Deutschen
Instituts für Service-Qualität. "Banken etwa sind da wesentlich
weiter. Sie beantworten E-Mails zuverlässiger, sind bei der
telefonischen Beratung kompetenter und vermitteln dem Anrufer
schneller einen persönlichen Ansprechpartner."
Die Untersuchung ergab weiterhin, dass Kfz-Versicherer durchschnittlich 92 Stunden pro Woche telefonisch erreichbar sind, dass nur bei der Hälfte der E-Mail-Antworten dem Interessenten ein persönlicher Ansprechpartner genannt wurde und dass sich die Versicherung in 41 Prozent der Fälle nicht für eine Anfrage bedankte. In nur 60 Prozent der Fälle stuften die Tester die Gesprächsatmosphäre als angenehm ein. Den besten Service bieten laut der Untersuchung die DA-Direkt bei den Direktversicherungen und HDI bei den Filialversicherungen. Tarifsieger des Tests wurden die HUK-Coburg und ihre Internettochter HUK24.
