70 Prozent der Außendienstmitarbeiter verursachen
einen höheren Betreuungsaufwand als sie durch Vertragsabschlüsse
einbringen. Wirklich Geld verdienen die Versicherer nur mit rund
jedem Dritten ihrer Vermittler. Trotzdem erhalten alle
Versicherungsagenten eine ähnlich intensive Betreuung durch die
Vertriebsabteilungen der Assekuranzen. Mit der Konzentration der
Vertriebsunterstützung auf die Vermittler, die in der Kundenakquise
erfolgreich sind, könnten die Versicherer bis zu 40 Prozent ihrer
Verwaltungskosten für die Betreuung des Außendienstes einsparen, so
eine Einschätzung von Markus Spieleder von Steria Mummert Consulting.
Die Versicherungsbranche hat den Nachholbedarf bei der Betreuung
ihrer Vertriebspartner erkannt. Künftig planen die Assekuranzen, den
Service durch den Innendienst stärker auf Vermittler zu fokussieren,
die bei der Kundenberatung bessere Ergebnisse erzielen als andere.
Die Idee: eine differenzierte Betreuung des Außendienstes.
Vermittler, die sich häufiger um ihre Kunden kümmern, werden
beispielsweise mehrmals im Monat persönlich von ihrem
Außendienstbetreuer besucht, weniger aktive Mitarbeiter dagegen nicht
mehr. Diese erhalten Informationen zukünftig per E-Mail oder über
Online-Portale. Hierfür investieren die Assekuranzen in eine
automatisierte Vertriebsunterstützung für die weniger profitablen
Vermittler. Dabei setzen die Versicherer verstärkt auf den Einsatz
von Informationstechnologie.
Weiteres Potenzial für eine kostenschonendere Betreuung sehen die
Versicherer bei der Auswertung von Vermittlerdaten: Die
Vertriebsabteilungen sammeln zwar Umfeldinformationen über ihre
Partner, diese werden allerdings im Management häufig nicht
systematisch genutzt. Viele verzichten bislang auf technische
Unterstützung zur Steuerung der Außendienstbetreuung. Auch die
Arbeitsabläufe im Vertrieb kommen auf den Prüfstand: Mehr Effizienz
versprechen sich die Assekuranzen schon bei der Auswahl neuer
Vertriebspartner. Diese erfolgt bisher in der Regel nur durch die
Abfrage formaler Voraussetzungen. Zudem ist das Aufnahmeprozedere bei
vielen Versicherungsunternehmen weder inhaltlich noch strukturell
standardisiert.
Die Einteilung der Vermittler in Gruppen richtet sich nur nach
rein betriebswirtschaftlichen Kennzahlen: So genannte weiche
Faktoren, wie beispielsweise die Beziehung des Vermittlers zu seinen
Kunden, Loyalität gegenüber dem Versicherer oder Kompetenz, werden
bei der unterschiedlichen Betreuung der Außendienstmitarbeiter
berücksichtigt. Regelmäßiges Aufzeigen des Mehrwerts einer intensiven
Betreuung soll die Bindung zum Versicherungsunternehmen erhöhen.
Die Auswirkungen der EU-Vermittlerrichtlinie und der Novelle des
Versicherungsvertragsgesetzes (VVG) werden die Segmentierung im
Außendienst weiter vorantreiben. Die strengeren Informationspflichten
der Berater sowie die erhöhten Ansprüche an die Qualifikation sorgen
dafür, dass nebenberuflich tätige Vermittler es künftig schwerer
haben werden. Die Versicherer werden sich bei der
Außendienstbetreuung auf Makler und die eigenen Vermittler
konzentrieren. Sie können die neuen Qualitätsansprüche der
Versicherer an die Kundenberatung am ehesten umsetzen.
