Bankberatung als Fließbandarbeit

Die Arbeit der Kundenberater in Banken ist laut einer Studie der Universität Oldenburg zur "Fließbandarbeit" geworden. Zielvorgabe und Controlling bestimmten den Arbeitsalltag, die tatsächliche Qualität der Kundenberatung sei dem untergeordnet.

Laut der Studie bestimmen Daten statt Kundenkontakt die Kundenbetreuung durch die Berater. So nutzen deutsche Banken inzwischen das sogenannte Customer Relationship Management (CRM). Hier geben die Kundenberater die Daten der Kunden ein, an diesen werden Vertriebspotenziale erkundet. Laut der Studie kommt es so zur Entwicklung von Kundensegmenten, die unterschiedlich beraten werden. Topkunden bekommen eine ausführliche Beratung während Massenkunden nur standardisierte Produkte erhalten.

Verkaufsvorgaben wichtiger als Qualität

CRM hat der Studie zufolge nicht nur Auswirkungen auf die Kunden, es setzt auch die Berater unter Druck. So gebe es Verkaufsvorgaben hinter denen die Kundenzufriedenheit zurückstehe. Außerdem sagte ein Berater in der Umfrage, dass es den Banken nur um den Verkaufserfolg gehe. Dazu müssten die Berater das eigentliche Produkt nicht verstehen.

Die Banken kontrollierten die Erfüllung der Vorgaben ständig und nutzen dazu zählbare Indikatoren wie Anzahl von Kundenanrufen und Verkäufen. Die Qualität werde dabei nicht kontrolliert. Laut der Studie haben die einzelnen Berater dadurch keine Freiräume bei der Arbeit und leiden unter der Diskrepanz zwischen Zielvorgaben und Kundenorientierung. Ein Berater sagte dazu: "Der Kunde hat auf jeden Fall im Moment das Nachsehen."

Bei der Studie handelt es sich um eine durch die gewerkschaftsnahe Hans-Böckler-Stiftung geförderte Umfrage der Universität Oldenburg. Die Betriebswirte befragten Kundenberater von 127 Groß- und Volksbanken sowie Sparkassen zu den Auswirkungen der Vertriebssteuerung in ihrem Arbeitsalltag. Durch diese Methode ist die Studie nicht statistisch repräsentativ.

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